Det har varit problem med Nordeas digitala tjänster de senaste veckorna på grund av överbelastningsattacker. Och i början av den här veckan kom nya bekymmer som berodde på en uppdatering.
En hel del kunder har uttryckt sin frustration på sociala medier. Räkningar har inte kunnat betalas, men det har inte heller gått att använda bankkoder och -appar till att identifiera sig hos Folkpensionsanstalten, Lantmäteriverket, Skatteförvaltningen och andra myndigheter.
Vad har kunderna rätt att kräva av sin bank? Inte mycket. Tvärtom ska kunderna vara beredda på att den här sortens kan förekomma. Det säger Vesa Sainio, avdelningschef på Fine, Försäkrings- och finansrådgivningen:
– Lagen och villkoren säger till exempel att banken inte är skyldig att ersätta de kostnader som uppstått då kunden behövt använda en massa tid för att lösa ett problem som beror på att systemen inte fungerar, säger Sainio.
Det är kundens eget val att betala i sista minuten
Vesa Sainio
Skadan måste vara konkret och kunna bevisas
Kunderna har inte heller rätt att kräva ersättning i de fall där en räkning inte kunnat betalas i tid på grund av problemet.
– Säg att den borde betalas i dag och att bankernas system ligger nere. Där kunde man tänka sig att det är en direkt skada. Men det är inte alls klart eftersom det troligtvis funnits gott om tid att betala räkningen. Det är alltså kundens eget val att betala i sista minuten, därför är det inte alls klart att det här är bankens ansvar, säger Vesa Sainio.
I vilka fall har kunderna ens en chans att få ersättning?
– Människor har lite annorlunda idéer kring skadan de varit med om. De tänker sig ofta att det skett en skada när något tagit mer tid än normalt. Men det är inte en direkt skada. Man borde ha något konkret att visa upp, och även bevis på det. Det kan vara kostnader för telefonsamtal och liknande, säger Vesa Sainio.
MTV rapporterar om en företagskund som behövde ha tillgång till företagets konton, men inte fick det. Han krävde 200 euro i ersättning och fick 30 euro.
Vesa Sainio säger att störningarna blivit fler i och med cyberhotet som ligger över oss. Dessutom har finländarna vant sig vid fungerande digital service, så när det inte fungerar reagerar vi starkt.
Enligt Vesa Sainio har cirka 500 personer klagat på servicen hos Nordea de senaste dagarna. Enbart få av dem har vänt sig till Fine, som är myndigheten som övervakar banker och försäkringsbolag.
– En handfull har tagit kontakt med oss.
Tågordningen är den att man först kontaktar sin bank, sedan bankens kundombudsman och därefter Fine – alltså ifall man inte kommer överens. Fines banknämnd prövar saken och ger sedan en rekommendation i tvistemålet.
”Förlita dig inte på bara en bank”
Men Vesa Sainio har också ett annat tips till de som drabbats av Nordeas problem:
– I första hand ska du ringa din bank och försöka få ärendet åtgärdat den vägen. Du kan också skaffa dig koder från flera olika banker. När det gäller elektronisk identifiering kan du skaffa dig mobilt id. Allt det här kan ge extra kostnader. Men vill man ha säkerhet så är det bättre att ha flera banker, säger Sainio.
Stella Kallionpää ansvarar för mobilt id på Elisa. Hon säger att användarna ökat med tiotals procent bara det senaste året, men att bankstörningarna på senare tid inte orsakat någon avvikande rusning till tjänsten.
